• Petición: Corresponde a una solicitud realizada por el usuario, ya sea de información, de servicios, o relacionada con aspectos propios de la prestación del servicio por parte del operador.

• Queja o Reclamo: Es la expresión de una inconformidad del usuario respecto a la calidad del servicio, el cumplimiento de condiciones pactadas, o cualquier otro aspecto que afecte su experiencia o derechos como usuario.

• Recurso o Requerimiento: Se presenta cuando el usuario no está de acuerdo con la respuesta otorgada por el operador frente a una queja o reclamo. A través del recurso de reposición, solicita la revisión de la decisión por parte del operador, y de manera subsidiaria, puede acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) mediante el recurso de apelació

Te daremos respuesta a la PQR dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada. 

Si pasado este tiempo no recibes respuesta, se entiende que la PQR ha sido resuelta a tu favor, esto se llama Silencio Administrativo Positivo y debemos hacer efectivo lo que has solicitado, dentro de las 72 horas siguientes. 

Si presentas inconformidad frente a la respuesta recibida, tienes derecho a recursar tu PQR dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación. 

Cuando interpones una PQR, por cualquier medio físico o electrónico, te brindamos un Código Único Numérico  -CUN- con el que se identifica el trámite y mediante el cual podrás llevar el seguimiento.